Wat als de klant aan het roer staat

Klanten met kennis

Als je denkt dat je verkopers controle hebben over de manier waarop klanten kopen, is het hoog tijd dat je je mening gaat herzien.

De nieuwe technologie heeft het aankoopproces drastisch gewijzigd. Onderzoek toont aan dat de meerderheid van de klanten de verkopers vinden alvorens de verkopers de klanten vinden. Dank zij het Net, hebben klanten verscheidene middelen ter beschikking om mogelijke leveranciers te identificeren, te screenen en te selecteren zonder rechtstreeks contact te hebben. Dat betekent dus ook dat er leveranciers afgewezen worden zonder dat er ooit contact is geweest. Dat is een belangrijke verschuiving in de manier waarop klanten kopen en dat betekent dat verkopers hun manier van verkopen moeten aanpassen.

Wijzigingen in de manier van kopen, eisen wijzigingen in de manier van verkopen. Enige tijd geleden was het verkoopproces leidend in de interactie tussen klant en verkoper. Verkopers prospecteerden voor mogelijke nieuwe klanten, gingen op zoek naar behoeften en eisen, stelden een oplossing voor en rondde de verkoop af.

Vandaag, is het de klant die aan het roer staat van de verkoop/aankoop.

Klanten volgen geen lineair proces. Ze gaan op zoek naar beschikbare oplossingen en opties, screenen mogelijke leveranciers en gebruiken de opgedane kennis om hun verwachtingen en behoeften verder te definiëren.

Beslissingen zijn nu teambeslissingen en niet meer individuele kopers beslissingen. Er zijn meerdere beïnvloeders en, nog belangrijker, meer mensen met een “veto” recht.

Hoe kan een verkoper zich dan onderscheiden in deze nieuwe omgeving? Het belangrijkste is het aanpassen van het verkoopproces aan het aankoopproces.

Maar, wat zijn dan de belangrijkste stappen van het huidige verkoopproces?

Prospecteren

Het klassieke prospecteren richtte zich op het identificeren en kwalificeren van een individuele aankoper: wie neemt de beslissing? Hebben ze de financiële middelen? Prospectie concentreert zich nu meer op het bedrijf als geheel: gaan ze überhaupt kopen en wanneer? Wat is hun aankoopcyclus? Hoe nemen ze een beslissing en hoe ‘kopen’ ze? Het individu kwalificeren is verschoven naar ‘aankoopteam’ kwalificeren – ieders rol binnen het team, hun individuele overtuigingen en persoonlijke motivaties.

Opbouwen van credibiliteit

Succesvolle verkopers positioneren zichzelf en hun bedrijf als een betrouwbare bron van informatie en een geloofwaardige adviseur lang voor dat de klant klaar is om te kopen of het probleem onderkend heeft. Aangezien klanten mogelijke leveranciers screenen alvorens er fysiek contact is, moet de verkoper de prospect benaderd hebben om op deze manier op de ‘top contacten’ lijst te komen.

Behoeften identificeren

Behoeften ontdekken is nog steeds van essentieel belang, maar niet voldoende. Klanten gaan meestal het gesprek in met al gedefinieerde criteria. Succesvolle verkopers weten hoe ze verbinding kunnen maken tussen hun product/dienst en de ervaring van de klant. Belangrijk is het om de strategie en de succesfactoren van de klant te kennen, i.p.v. alleen maar de verwachtingen en problemen.

Uitwerken van de oplossing

De tijd waar het voldoende was om een simpele product offerte op te stellen ligt ver achter ons. Verkopers die in de ‘shortlist’ komen begrijpen hoe ze een ‘totaal’ oplossing moeten voorstellen, welke niet alleen producteigenschappen en voordelen inhoudt, maar ook niet-product gerelateerde elementen, zoals levertijd, financiële afspraken, service, enz.

Positionering van business waarde

Onderzoek toont aan dat, volgens ondervraagde bedrijfsdirecteuren, 90% van de ontmoette verkopers niet in staat zijn de business waarde aan te tonen van hun product of dienst. Succesvolle verkopers weten dat leidinggevenden aan een bedrijf niet geïnteresseerd zijn in de eigenschappen van het product, maar wel hoe hun voorstel hun resultaten zal beïnvloeden of hun zal helpen hun strategie te implementeren.

Ontwikkelen van relatie

De kosten en inspanningen om een nieuwe klant te werven zijn altijd hoger dan het opnieuw verkopen aan een bestaande klant. En nochtans heeft men aangetoond dat vele verkopers gewoon geld laten liggen door een slechte Cross-sellings techniek. Succesvolle verkopers helpen hun klanten het verkochte product of dienst efficiënt te gebruiken; ze ondersteunen de implementatie, zijn er om vragen en twijfels te beantwoorden, profileren zich als een betrouwbare zakenpartner.

Het samenwerken met aankopers tijdens het aankoopproces kan verkopers helpen om vertrouwen te winnen en een sterke relatie op te bouwen. Succesvolle verkopers zijn experts in de branche van hun klanten, acteren als een probleem-oplosser en zijn vooral gericht op de behoeften en uitdagingen van de klant, en minder op hun eigen verkoopproces. Dan creëer je een organisatie die gefocust is op de klant en meerwaarde creëert.